Es fundamental, al momento de pensar en elegir un servicio o producto financiero, compare entre las instituciones financieras para determinar con cuál le conviene contratar.

Por ello, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (Condusef), de la mano del Buró de Entidades Financieras cuenta con la información respecto de la calidad en la operación de las instituciones con el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU). A continuación le mostramos en qué consiste y cuáles son sus elementos. Conózcalo:

Antecedentes

El Buró de Entidades Financieras es una herramienta que contribuye al crecimiento económico del país, porque promueve competencia entre las instituciones financieras; facilita un manejo responsable de los productos y servicios financieros, al conocer a detalle sus características e impulsa la transparencia porque se revela información para los usuarios de las ventajas y desventajas de contratar algún producto con determinada institución; es aquí donde hace su aparición estelar el IDATU.

¿Cómo se integra el IDATU y qué indicadores lo conforman?

De manera general, el IDATU se determina al evaluar los distintos procesos de atención a los usuarios: Gestión electrónica, Gestión ordinaria y Conciliación, y se calcula:

• a. Las instituciones obtendrán como máximo 100 puntos por proceso.
• b. Cada proceso es evaluado con cri­terios predeterminados, los cuales tienen pesos distintos.
• c. De la evaluación de estos 22 crite­rios, se obtendrán los puntos tota­les por institución, obteniendo así el puntaje de cada proceso.
• d. La calificación se obtiene a partir de la siguiente ponderación de los puntajes:

1. Gestión Electrónica 50% y 10 criterios.
2. Gestión Ordinaria 20% y 8 cri­terios.
3. Conciliación 30% y 4 criterios de evaluación.

• e. Finalmente se suman los puntajes ponderados para obtener el Índi­ce de Desempeño de Atención a Usuarios.

¿Qué es la Gestión Electrónica?

Es un mecanismo que permite a la Condusef y a las Unidades Especia­lizadas de las Instituciones Financie­ras, atender y en su caso, resolver de forma amistosa y por medios elec­trónicos –no involucra abogados en contraste con la Conciliación–, las re­clamaciones que plantean los usua­rios; utilizando un sistema web que logra que ambas partes solucionen los asuntos optimizando el tiempo de atención y los costos.

¿Qué es el IDATU?

Es un dato numérico que te permite conocer la eficiencia de las institucio­nes financieras en la atención de las quejas que los usuarios presentan ante la Condusef. El IDATU es una de las mejoras implementadas al Buró de Entidades Financieras (BEF), ya que anteriormente la Condusef calcula­ba el Índice de Atención a partir del promedio de la Calificación de Ges­tión Electrónica Concluida, las con­troversias y reclamaciones iniciadas y las sanciones. Es así que este nuevo índice te ayuda a identificar qué tan bien o mal atienden las instituciones a sus usuarios, y te permite compa­rar una institución frente a otra, por lo que este indicador fomenta la com­petencia y busca promover una mejor atención en la calidad del servicio.

Gestión ordinaria

Procedimiento por el que la Condu­sef notifica a la institución financie­ra la inconformidad o reclamación del usuario, y se realiza en aquellos casos en los que no se cuenta con convenio de colaboración de Gestión Electrónica.

Conciliación

Es la etapa del proceso de atención a usuarios a través del cual la Condu­sef propone a las partes alternativas para dar solución a la controversia planteada.

Ocurre cuando el usuario presen­ta una reclamación formal en contra de alguna institución financiera.

Las estadísticas las puede consultar trimestre a tri­mestre en la página de internet de la Condusef: www.condusef.gob.mx.

Como se observa en la tabla, el número de quejas no necesariamente está relacionado con el IDATU, en virtud de que dicho indicador refleja la calidad de la atención a las quejas.

Te recomendamos que antes de contratar con alguna Institución Financiera un producto o servicio, revises el IDATU del sector y el de la entidad que te interesa. Ello te ayudará en la decisión que tomes.

Finalmente el Buró de Entidades Financieras te permite conocer todos los productos y servicios financieros ofertados en el mercado por las Instituciones Financieras. Asimismo, puedes consultar sus calificaciones, sanciones, reclamaciones, comisiones, tasas, prácticas no sanas, cláusulas abusivas de sus contratos de adhesión y otros elementos que te mantienen informado sobre su desempeño, acércate a él y conócelo en: www.buro.gob.mx