De acuerdo con un informe del CGAP[1], un organismo auspiciado por más de 30 instituciones que promueven la inclusión financiera como una línea de estrategia para impulsar el desarrollo, la digitalización de los servicios financieros permite potenciar y transformar la manera de operar de las instituciones financieras. El beneficio más relevante en la “inclusión digital”, es el servicio al cliente. Paralelamente a este beneficio de inmediato está la ventaja de la competitividad.
El mundo se está transformando, y hoy en día el cuidado de la salud va aparejado al distanciamiento social. Esto implica tener el menor contacto posible con personas que, como no lo sabemos, pueden ser una fuente de contagio.
Esta situación ha traído como consecuencia, que las operaciones digitales se vuelvan la mejor, si no es que la única, herramienta para llegar al cliente. De esta forma, quienes están ganando en el mercado, quienes se están posicionando mejor frente al cliente y quienes están haciendo los mejores negocios, son los que ya han transformado sus operaciones y han posicionado sus servicios digitales como el centro del servicio al cliente.
Podemos ver enormes filas a las puertas de las sucursales bancarias. Filas formadas por los clientes que esperan poder entrar a la sucursal para formar una segunda fila, y entonces ser atendidos en una ventanilla del banco. En estas condiciones, el servicio al cliente se ha deteriorado y necesita cambiar, so pena de perder clientela.
La competitividad, tal como la define Michael Porter[2], está centrado en cinco fuerzas:
La primera y en estos momentos más que nunca, la más importante, es el servicio al cliente. Quien mejor servicio al cliente ofrezca es quien va a ganar mejor posición en el mercado, quien va a ser más competitivo. Aquí es donde los servicios digitales cobran enorme importancia; en lugar de hacer fila afuera del banco y luego fila adentro del banco antes de ser atendidos, el cliente toma su celular y ahí gestiona el crédito, hace movimientos bancarios, consulta información y recibe la notificación de su crédito aprobado. Esto, sin moverse de su lugar de trabajo o casa, o desde cualquier lugar donde tenga que estar.
Quien tiene servicios financieros digitales, como está usando la tecnología más avanzada, enfrenta eficaz y eficientemente la amenaza de productos financieros sustitutos. Simplemente… está a la vanguardia.
Así mismo, la institución financiera que con servicios digitales está enfrentando la rivalidad con la competencia y la eventual amenaza de nuevos competidores con la mejor estrategia: el servicio al cliente con herramientas de vanguardia. Es, sin duda… una institución competitiva.
En conclusión, si su institución financiera aún tiene dudas o aún no ha caído en cuenta que tiene que transformar sus servicios hacia la digitalización, es momento de decidirse, actuar y ganar la carrera en competitividad y servicio al cliente, ambas a la par.
“Tomar conciencia de estas cinco fuerzas puede ayudar a una empresa a comprender la estructura del sector en el cual compite y elaborar una posición que sea más rentable y menos vulnerable a los ataques”
Michael E Porter.
M.C. Ricardo Skertchly.
[1] Qué es la inclusión financiera digital y por qué importa. CGAP 2015. Véase en CGAP.org
[2] Michael E Porter, Las cinco fuerzas competitivas que dan forma a la estrategia. En Harvard Business Review, America Latina. Enero 2008.